大约在千禧年的时候,我为来自欧洲各地的沃尔沃卡车经销商组织了一场为期三天的会议。这次的会议至关重要,因为我们要在会上分享公司的新政策以及经销商的角色。我们在瑞典海岸线上一处风景绝佳的地方招待这些经销商,演讲者们带着他们对新形势的不同观点和策略,从四面八方赶来。

 

这次的会议进行得并不顺利。这些经销商非常不配合,他们不太理解,或者用他们的话委婉来说叫作“不这么认为”。我猜是这样的。直到某个下午,先前无法抽身的欧洲事业部高级副总裁尼尔斯赶到这里,做了一个20分钟的演讲。他的演讲进行了短短3分钟,全场的气氛就发生了变化,大家都聚精会神地听他说的每句话。我惊讶地发现,先前这些观众的困惑、不解全然消失了。我至今仍记得那些经销商面带微笑从会场走出来,说道:“我终于明白了。”他们不仅明白了公司的新政策,更是接受了它们。在接下来的一次活动中,我同其中一些经销商就某些议题进行讨论,我发现他们竟然还一字不差地记得尼尔斯演讲里所说过的某些话,这可是好几个月以后的事了。

 

关于那次演讲,我事后想了很久。我感到奇怪的是,尼尔斯那天说的内容其实当天其他的演讲者都提到过了,但是只有他表述的时候在场的每个人都理解了并且表示赞同。这是为什么呢?

 

能够了解他人在想什么,读懂他们内心的需求,难道不是件有趣的事情吗?他们关注什么事情?怎么做他们才能明白?该如何让某个人赞同你?怎样才能让你说出的故事在他人脑海里停留数月甚至数年?

 

似乎有些人拥有这样的天赋,不过,通过后天学习你还是可以提升这方面的能力的。你要去了解“工作记忆”的原理和如何说服他人,可能这两点对你的帮助会比其他任何秘籍和小窍门都要管用。下面我们就会简单了解工作记忆这个理论。接下来我会进一步介绍如何使用这些知识来吸引注意力,让他人理解你、赞同你并记住你。

 

“工作记忆”理论:历史

 

“工作记忆”这个术语最初是由乔治A.米勒(George A.Miller)在20世纪50年代创造出来的。乔治的研究后来被他的同事接替,他们是理查德·阿特金森(Richard Atkinson)、理查德·谢夫林(Richard Shiffrin)。后来,艾伦·巴德利(Alan Baddeley)、格雷厄姆·希契(Graham Hitch),两名英国心理学家在21世纪初完成了对这个模型的改良。本书正是依据此模型展开。工作记忆理论因完美解释了人类的大脑机制如何处理沟通而被广为流传。其中两位专家的书我特别推荐:理查德·迈耶(Richard Mayer)的《多媒体学习》、约翰·梅迪纳(John Medina)的《让孩子的大脑自由》。包括以上两位的许多作家都使用工作记忆理论揭示人脑是如何处理人际沟通的(Miller,1956;Atkinson&Shiffrin,1968;Baddeley,1992,2000;Baddeley&Hitch,1994;Repovs&Baddeley,2006,Medina,2008;Mayer,2009)。不过这个理论也有一定的局限性(详见www.edgruwez.com)。

 

三合一的记忆

 

工作记忆理论将我们大脑的认知分为三块不同部分,分别是感官记忆、工作记忆和长期记忆。

 

 

 

感官记忆

 

感官记忆仅能极其短暂地记住视觉和听觉信号,是人类最短的记忆。你自己可以做个简单的小实验。请盯着下面的图像,然后闭上双眼,再睁开双眼。做几组这样的动作。也许你会发现,即使你现在闭上双眼,图像也会短暂出现在你的视网膜上。

 

 

 

感官记忆也以同样的方式记住声音。当成千上万不同形式的感官信息对你的双眼、双耳进行狂轰滥炸时,信息量太大,你的大脑最多只能记住它们一到两秒。我们大脑的这部分能够“看见”事物,但是却不能“理解”它们。理解这件事是通过工作记忆完成的。

 

工作记忆

 

工作记忆是人类认知能力的核心,也是大脑收集到信息后存放的地方。工作记忆会对感官刺激进行筛选,决定哪些内容值得进一步思考或者采取行动。大脑的这部分让你能够集中注意力,能够将刺激转化为信息,进行决策,产生新信息。

 

想象一下你在开车的情形。你正听着收音机里的音乐,脑子里想着今天接下来要做些什么。你的双眼盯着挡风玻璃,无数物体从你身边掠过。你不会特别留意这些事情,直到你突然看到马路中间有一个巨大的不明物体。

 

你大脑中工作记忆的左半边是识别记忆,它会调整你的注意力,对你看见的或者听见的信息进行转化。识别记忆会立刻将你的注意力转移到这个不明物体,把它同你长期记忆里储藏的其他物体进行对比,然后识别出它可能是从货车上掉落下来的混凝土搅拌机。接下来该信息会被传输到执行记忆。

 

执行记忆是我们认知大脑的核心部分,通过结合贮藏在大脑里的现有信息和新信息,它做出决定并且产生新信息:混凝土搅拌机是钢铁制造的,钢铁很沉,如果撞上重物,后果不堪设想。因此,执行记忆做出决定,为确保安全不能撞上这个物体。过往刹车的经验告诉我们现在的距离无法安全地刹车,因此它会让你去思考你从路的哪边走能够避开这个物体。执行记忆在刹那间做出决定,然后将必要的信号传输到你的运动系统,让你做出所需的动作。

 

同时,这个经历也会储藏到你的长期记忆里,你可以从中获得经验。这已经是第三次你需要避开路中间的某样东西,所以,下次再开车走这条路时,你会提醒自己小心点。或者在你避开碰撞一两分钟后,你想到也许应该打电话给警察,告诉他们路上有危险物体。

 

 

 

工作记忆如其名,在大脑中处理了大量的工作,以闪电般的速度读取信息,然后将各种信息结合起来生成新信息。

 

但是,并不是因为这样,工作记忆就没有它的缺陷。比起几乎无限容量的感官记忆,工作记忆的容量实在有限。当你发现马路上有混凝土搅拌机的时候,你肯定不会还有空去顾及马路另一端广告牌上在说什么。当你发现马路上的不明物体是混凝土搅拌机,你本来还在想着今天要做什么,但是这个思绪被立刻打断。

 

长期记忆

 

长期记忆是我们所有知识的储藏之地。比起工作记忆容量的局限性,长期记忆好比大脑的“文件柜”,能够相对长时间地保存大量的信息,并且容量也要大得多。长期记忆能记住混凝土搅拌机是什么样的,能了解它是由钢铁制成,而且钢铁很沉重;它也能了解你的车子制动距离是多少,诸如此类的事情。根据信息的特质和不同情况,长期记忆能够将信息存储长达数年(这条路很危险)或是只有短短几分钟(我应该打电话给警察)。

 

三个误区

 

我们能够在沟通和演讲中有效利用大脑的这些工作机能。在本书中,你能够学到如何在演讲中恰当地放入“混凝土搅拌机”。但是我首先要指出三个要点,这三个要点正对应了三个常见的误区。

 

双重渠道法

 

误区一:所有的信息都需要放到幻灯片上

 

错!识别记忆有视觉和听觉两个渠道。请将它们当成两个独立的渠道,它们需要互相协调,而不是完全相同的对待。

 

在许多演讲中,人们忘记了,“说”和“看”其实是同时在进行的两件完全不同的事情。你可以仅通过“说”来解释一件事情,但是如果你通过图片展示你正在叙述的事情,这样做能够大大增加观众对此的印象。听见的内容和看见的内容是识别记忆中两个独立区分的部分。

 

这两部分的带宽都是有限的,不过,正如你能够在开车时边看路边收听广播,你能够通过同时使用两个渠道,让这两部分带宽加起来。

 

这也是你能够在演讲中,也应该在演讲中充分利用的两个渠道。你可以同时通过这两个渠道向观众传递内容不同但相关的信息,就像电影中的声音和图像那样进行。同时,正如电影里的声音和图像一样,两者必须完美地同步。

 

 

 

因此,在进行演讲时,当你谈论某个主题内容时,请在幻灯片上展示相关主题的信息。

 

 

 

在大多数情况下,这两个渠道都是互相独立的,但是也有例外。当我们阅读文本时,我们既要使用视觉渠道,又要使用听觉渠道。这是因为我们大脑中理解语言的部分在听觉渠道,视觉渠道则用来识别字母和单词,然后通过听觉渠道理解语言的含义。

 

换言之,我们无法边听演讲边看文本,除非演讲者其实就是在一字不落照读文本上的内容。正因为如此,幻灯片上不应该有大量文本信息,这点一定要避免。

 

 

 

容量有限

 

误区二:信息越多越好

 

工作记忆的容量非常有限,如果将工作记忆的注意力放在不必要的信息上,或者是幻灯片中装饰性的内容上,观众的工作记忆就无法存储你希望他们记住的信息。

 

工作记忆的容量是指大脑在复杂记忆任务中能够处理并存储的条目数(Barrett et al.,2004)。众所周知,人类的认知能力是有限的,但是我们中大部分人并不知道这个限度到底是多少。早在1956年认知学家乔治·米勒(George Miller)做过一个非常有名的实验,叫“神奇的数字7”(Miller,1956)。是“7”还是几,对于这点大家还在讨论,但是“认知能力有限”这个总的原则已被广泛接受。容量确实非常小,极其有限。近期的研究表明容量可能低到只有三到五条(不相关)信息(Cowan,2000;Cowan et al.,2004)。

 

 

 

许多演讲者一次呈现给观众过多的信息。工作记忆接收到的信息量被称为“认知负荷”,如果在一张幻灯片上出现了10件完全不同的事情,那么认知负荷就会过高,观众无法立刻吸收这些信息。结果是,他们可能只会记住一两件不那么重要的事情,或者干脆一件都没记住。因此,认知负荷高时,你的观众能够记住的信息反而没有认知负荷低的时候多。此外,认知负荷并不只会随着信息量而增加,而是任何形式的输入都会增加,即便是一些装饰性元素也会增加人类大脑的认知负荷。

 

请看下面两张海报。哪张你读起来更快一些?当然是第一张。因为它很简洁,需要去处理的视觉信息较少,相应的认知负荷也会较低。因此,第一张海报会给你的认知容量留出更多空间,让你能够真正吸收信息的含义。

 

 

 

说到现在,规则应该很清楚了:从简设计你的故事和幻灯片。不要一次传达给观众太多内容。

 

把演讲中非必要的元素都从幻灯片上去掉。

 

信息的处理过程

 

误区三:观众能听懂并记住我说的内容

 

事实上,你说的内容和你所展示的内容不会自动停留在观众的脑海里。他们可不是活体录音机!人们看到的、听到的和记住的完全不同。

 

工作记忆会将接收到的信息进行翻译、重组,然后转化。由于容量有限,工作记忆只能处理部分接收到的信息。工作记忆会不断将接收到的信息流同存储在长期记忆里的知识进行对比,决定哪些信息值得关注,然后结合现有知识、情绪和新信息,形成新的知识。

 

 

 

由于观众们的长期记忆里存储的知识各不相同,因此无论你说了什么,展示了什么,观众还是会按照他们自己的方式去听这些话,看待这些展示。其中的差别往往比我们想象得要大。

 

如果说我们的工作记忆在任何时刻都只能处理一小部分信息,那我们是如何进行复杂推理,获得深入见解的呢?答案是,人类大脑在漫长的进化中发展出了对付这个难题的办法:分组、提取和金字塔思考。

 

分组和提取。由于我们的工作记忆一次最多只能处理4~7件事情,大脑发展出一种策略,将相似信息进行分组。如果你思考今天接下来要做什么事情,你不会这么思考:“想好晚上吃什么,然后问孩子是否同意,看看菜单,列出购物清单,拿出车钥匙,出门,锁门……”你会将这些事情进行分组,然后赋予它更抽象的意义或者名字,以此表明你需要做的全部事情,诸如“采购晚餐食材”。“提取”指的是对分组里的元素进行总结:对分组里所有元素统一命名或者总结。这样你就能够对更复杂的流程进行推理:“今天我要做完工作,接小孩,采购晚餐食材,给妈妈打电话。”你使用的是数量更有限的提取信息,而不是各个分组里的信息元素。

 

金字塔思考是指大脑能够进一步地将这些提取的信息进行分组和提取,然后进行更高级别的提取。金字塔思考可以在不同层面进行,使得我们可以根据不同的经验、想法和步骤进行高度复杂的推理,同时使用工作记忆去处理4~7件不同的事情。这些不同层级的提取综合起来形成一种金字塔结构,因此被称作“金字塔思考”。

 

假设你需要总结你所知道的所有汽车品牌,你会怎么做?也许你会根据原产国进行归类。

 

 

 

通过详细了解金字塔思考,我们能够将信息用易于工作记忆理解的方式呈现出来。更多细节将会在第五步TLSM法中提到。

 

情绪的影响

 

多种心理实验显示,情绪会影响我们对现状的感知。我们其实已经略知一二:玻璃杯是空着半杯还是装满了半杯,完全取决于你的心情。

 

当一段记忆或是一种思维模式停留在你的长期记忆中,当时对这些信息进行处理时的情绪也同它存放在一起。这就意味着,当你唤起某种思维模式,你也就唤起了与其相关的情绪,反之亦然。

 

假设你在罗马度假,下了一整天雨,你下榻的酒店脏乱不堪,你吃的海鲜比萨让你身体不舒服。你对这次假期的记忆一定不会太好。因此,无论是谁在和你交谈时提到罗马,你心情就会不大好。反过来,如果你的假期棒极了——每天都是艳阳高照,你在那里还遇见了成为你生命中另一半的那个人,那么一提到罗马你的心情可能会好一整天。

 

每段回忆都包含着一段尘封的情感经历。情感经历越强烈,这段回忆就会越清晰。你最强烈的回忆是什么?你的孩子出生;你遇见你的另一半;在校园表演话剧时,你当着台下家人的面忘词了;你家中挂满礼物的圣诞树……所有这些回忆都带着强烈的情绪。显而易见,这对演讲的启示是:观众的情绪投入越多,你所传递的信息就越有可能长期停留在他们的记忆里。

 

 

 

情绪还会控制我们的注意力。比如说,当我们看见害怕的东西,就会集中精神。这一点被办案警察所熟知。当一宗案件里涉及枪支,目击者就不大可能记住罪犯的面部特征或他开的车子是什么颜色,因为他们所有的注意力都在枪上面。

 

简而言之,情绪:

 

·同记忆一起存储在大脑里;

 

·影响人们关注更强的刺激;

 

·在做决策的过程中发挥一定作用;

 

·能强化我们的记忆,这样就能记得更久一些。

 

以上四点有力说明你需要在你的演讲中放入情绪。

 

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